PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
CheapHobby cam kết luôn lắng nghe và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu, hoặc khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ do chúng tôi cung cấp trên website cheaphobby.vn một cách minh bạch, nhanh chóng và công bằng.
1. CÁC HÌNH THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, hoặc khiếu nại (ví dụ: hàng hóa gãy vỡ, sai mẫu mã, thiếu linh kiện, chất lượng dịch vụ, v.v.) qua các kênh liên lạc chính thức sau đây:
- Qua Hotline: 0326186094 (Trong giờ hành chính từ 9h00 - 18h00, từ Thứ Hai đến Chủ Nhật).
- Qua Email: Gửi thư điện tử đến địa chỉ [email protected] với tiêu đề [KHIẾU NẠI ĐƠN HÀNG] - [Mã đơn hàng].
- Qua Fanpage/Zalo: Nhắn tin trực tiếp qua các kênh Mạng xã hội chính thức được liên kết trên website.
- Trực tiếp tại Cửa hàng: Khách hàng có thể đến trực tiếp các cơ sở của CheapHobby theo địa chỉ được công bố trên website.
2. QUY TRÌNH VÀ THỜI GIAN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Ngay sau khi nhận được phản ánh, nhân viên Chăm sóc Khách hàng (CSKH) sẽ ghi nhận thông tin, mã đơn hàng và yêu cầu khách hàng cung cấp các bằng chứng liên quan (như video mở hộp/unbox, hình ảnh sản phẩm lỗi, biên lai nhận hàng).
Bước 2: Phân tích và xác minh
Trong vòng 24 - 48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin và bằng chứng từ khách hàng, bộ phận CSKH sẽ tiến hành xác minh sự việc với các bên liên quan (bộ phận kho, đơn vị vận chuyển, v.v.).
Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết
Dựa trên kết quả xác minh và mức độ sự việc, CheapHobby sẽ chủ động liên hệ lại với khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp, có thể bao gồm các phương án sau:
- Đổi trả sản phẩm mới (tuân theo Chính sách kiểm hàng, đổi trả hàng).
- Hoàn tiền (toàn bộ hoặc một phần) qua phương thức thanh toán ban đầu hoặc theo thỏa thuận.
- Gửi bù linh kiện hoặc phụ kiện bị thiếu.
- Các hình thức đền bù, hỗ trợ khác tùy theo mức độ thiệt hại và sự thỏa thuận giữa hai bên.
Bước 4: Thực hiện và đóng khiếu nại
Nếu khách hàng đồng ý với phương án đề xuất, CheapHobby sẽ tiến hành thực hiện theo đúng cam kết trong thời gian nhanh nhất có thể (thường từ 03 - 05 ngày làm việc). Vụ việc khiếu nại sẽ được ghi nhận là đã đóng.
3. CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRONG TRƯỜNG HỢP KHÔNG ĐẠT ĐƯỢC THỎA THUẬN
CheapHobby luôn đề cao việc giải quyết mọi vấn đề thông qua thương lượng và hòa giải nhằm đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng.
Trong trường hợp hai bên không thể đạt được tiếng nói chung sau khi đã nỗ lực thương lượng, vụ việc có thể được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành. Mọi chi phí liên quan đến quá trình giải quyết tranh chấp (nếu có) sẽ được phân định theo phán quyết của cơ quan có thẩm quyền.
4. TRÁCH NHIỆM BẢO MẬT THÔNG TIN KHIẾU NẠI
CheapHobby cam kết bảo mật mọi thông tin cá nhân và chi tiết vụ việc khiếu nại của khách hàng, trừ khi có yêu cầu cung cấp thông tin từ các cơ quan chức năng có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
